Chatbot ISY lernt denken

Matthias: Angefangen hat alles im Sommer 2018 mit dem vorrangigen Ziel unseres Kundenservices, unseren Kundinnen und Kunden einen zusätzlichen Service zu bieten und Anfragen in einem weiteren Kanal schnell und zielgerichtet bearbeiten zu können. So haben wir damit begonnen, Potenziale von Chatbots aus Perspektive der Pfalzwerke auszuloten und erste Kontakte zu möglichen Umsetzungspartnern zu knüpfen. Mit dem Abschluss des Vorprojekts sind wir 2019 mit einer Projektgruppe, bestehend aus rund zehn Kolleginnen und Kollegen aus dem Kundenservice, Vertrieb und Marketing, in die Umsetzung gegangen. Erster Meilenstein war, die häufigsten Kundenanfragen zu Zählerstand und Abschlagsänderung über einen Chatbot rund um die Uhr abdecken zu können. Online-Kundinnen und -kunden sind auf vielen Plattformen einen 24/7 Service gewöhnt. Dieser Anforderung mussten und wollten wir uns stellen. Nach Klärung datenschutzrechtlicher Fragen und technisch-infrastruktureller Voraussetzungen haben wir zunächst die ersten Dialogstrecken ausgearbeitet und umfangreiche User Tests durchgeführt. Im August 2020 ging dann der Chatbot ENY für unsere Onlinemarke 123energie an den Start.

Verena: Die Erfahrungswerte aus diesem Projekt haben wir dann genutzt für den Pfalzwerke-Chatbot. Uns war es wichtig, weitere Services anbieten zu können und die Daten nicht über einen Dienstleister, sondern nur bei uns zu speichern. Der Arbeitsverlauf bis zum Livegang des Chatbot war dann sehr ähnlich. So entstand in diesem Sommer die digitale „Kollegin“ von ENY, ISY.

Matthias: Ich bin in Abstimmung mit einem Kollegen des Kundenservice für den Auf- und Ausbau unserer Chatbot-Plattformen insgesamt zuständig. Hierzu zählen unter anderem die Konzeption und die Steuerung in der Umsetzungsphase. Die Fragen nach dem Why, How, What beschäftigen mich hierbei besonders., konkret: Warum brauchen unsere Kunden*innen und die Pfalzwerke einen Chatbot? Wie schaffen wir mit ENY und ISY einen echten Mehrwert? Und was genau müssen wir hierfür tun? Diese Aspekte spielen in jeder Projektphase eine entscheidende Rolle und erfordern eine kontinuierliche, kritische Reflektion dessen, was wir tun.

Verena: Ich habe das Kundenservice-Wissen in das Projekt gebracht – ich bin seit 19 Jahren bei den Pfalzwerken und habe damals im Kundenservice angefangen. Ich weiß also, welche Prozesse im System angesprochen werden müssen und konnte damit die benötigten Schnittstellen nennen, damit eine automatisierte Verarbeitung der Daten stattfinden kann. Darüber hinaus weiß ich, was Kundinnen und Kunden fragen, und habe das entsprechende Fachwissen in petto. Dieses Fachwissen sollen ENY und ISY nun immer besser lernen!

Verena: Das ist ein kontinuierlicher Prozess. Wir treffen uns wöchentlich und gehen zum Beispiel die Chatdialoge durch und schauen nach Verbesserungen. Zum Beispiel bemerken manche unserer Kundinnen und Kunden nicht, dass sie mit einem Chatbot schreiben, und senden lange Sätze, die verschiedene Anliegen beinhalten. Dann überlegen wir, wie wir deutlicher machen können, dass ISY diese Art von Anfragen nicht bearbeiten kann. Allerdings: Die künstliche Intelligenz lernt mit jedem Kundenkontakt dazu. Das ist unglaublich spannend. Gerade sind wir auch noch dabei, den generellen Mehrwert des Chatbots deutlicher aufzuzeigen. Und wir arbeiten an einem benutzerfreundlichen Login-Service.

Sven: Wichtig ist auch zu sehen, ob unsere Kunden nach Schlagwörtern suchen, für die wir noch keinen Content haben. Dann produzieren wir diesen und stellen die Verknüpfung sicher.

Matthias: Es wird im Wesentlichen darum gehen, das Nutzungserlebnis von ISY & ENY immer weiter zu verbessern, diese Systeme so „convenient“ wie möglich zu machen. Beide Chatbots sollen hierzu die Anfragen unserer Kundinnen und Kunden natürlich möglichst umfassend verstehen und autonom bearbeiten können. Dazu ist es auch notwendig, unsere Chatbots immer weiter in unsere Systemlandschaft zu integrieren. Daran arbeiten wir bereits.

Sven: Es ist toll zu sehen, wie das, was man sich konzeptionell überlegt hat, in der Praxis lebt. Nun geht es um zukünftige Anpassungen: Wir denken über einen Social Media Bot, einen Voice Bot sowie einen Live-Chat nach. Wir dürfen und müssen uns mit neuen Themen auseinandersetzen, die die Services für unsere Kunden besser machen.

Verena: Genau, oder das Thema Künstliche Intelligenz – viele hören das Schlagwort und können sich vage etwas darunter vorstellen. Ich weiß jetzt wirklich, was dahintersteckt, weil ich mich intensiv damit befasse, jeden Tag!

Sven: Ich arbeite hier sehr gerne, weil es so viele unterschiedliche Themen gibt. Das ist nie langweilig. Und das Team ist super.

Verena: Ich bin ein richtiges Pfalzwerke-Kind, nach der Ausbildung bin ich direkt hierher gekommen. Ich habe ein tolles Team, teilweise wirklich seit knapp zwanzig Jahren die selben Leute. Die Energiebranche ist mein Ding, es ist unglaublich spannend. Jetzt gerade ist es natürlich besonders herausfordernd. Das geht an keinem spurlos vorbei. Alle arbeiten unermüdlich, wir versuchen so gut es geht die Krise zu überstehen und unseren Kundinnen und Kunden zu helfen.

Sven: Dass unsere Kundinnen und Kunden den Chatbot kennen und wissen, welchen Mehrwert er hat. Dass sie schneller zu ihren Antworten kommen. Je mehr Leute den Chatbot nutzen, desto mehr lernt ISY.

Verena: Es wäre schön, wenn wir das System Chatbot so perfektionieren, dass wir das auch für andere Bereiche in der Unternehmensgruppe nutzen können – für HR zum Beispiel im Bewerbungsprozess oder um an unseren E-Ladesäulen den Kundinnen und Kunden Hilfestellung anbieten zu können. Hier Vorbild und Wissensbuddy für andere Fachbereiche sein zu können, ist toll.

Matthias: Verena und Sven haben schon wichtige Punkte genannt. Ergänzen würde ich noch, dass wir mit IYS und ENY die Potenziale KI-basierter Systeme besser kennenlernen und kontinuierlich unsere Expertise mit dieser Technologie ausbauen wollen. Je individueller unsere Chatbots dann auf die Anfragen unserer Kund*innen eingehen und zugleich automatisiert weiterverarbeiten können, desto besser.